Ką, už kiek ir kaip pagyvenę žmonės perka internetu? Tai sužinome ataskaitoje pavadinimu „Elektroninė komercija Lenkijoje.„ Gemius for e-Commerce Polska ““, užsakyta Elektroninės ekonomikos rūmų - organizacijos, dirbančios Lenkijos elektroninės prekybos pramonės plėtrai. Ataskaitą parengė tarptautinė tyrimų ir technologijų įmonė „Gemius“, kurios specializacija - interneto vartotojų elgesio, jų socialinio ir demografinio profilio bei internetinių reklamos kampanijų efektyvumo tyrimai.
Turinys:
- Vyresnysis apsipirkimas internetu: apie ataskaitą
- Vyresnysis apsipirkimas internetu: kas perka?
- Vyresnysis apsipirkimas internetu: prekės
- Pirkimas vyresnio amžiaus žmonėms internetu: išlaidos
- Pirkimas internetu vyresnio amžiaus žmonėms: pristatymo formos
- Vyresnieji pirkiniai internete: prekių grąžinimo priežastys
- Pirkimas vyresnio amžiaus žmonėms internetu: susisiekimo formos
- Pirkimas vyresnio amžiaus žmonėms internetu: priežastys
- Vyresnysis apsipirkimas internetu: mokėjimo metodai
- Pirkimas vyresnio amžiaus žmonėms internetu: problemos
- Pirkimas vyresnio amžiaus žmonėms internetu: parduotuvės pasirinkimas
- Vyresnysis apsipirkimas internetu: kas neperka ir kodėl?
Vyresnysis apsipirkimas internetu: apie ataskaitą
Kokia buvo tyrimo metodika? Norint parengti tyrimą, buvo analizuojamos 1643 internetinės apklausos, kurias atliko 15 ir daugiau metų amžiaus vartotojai nuo 2019 m. Balandžio 18 iki 26 d. Klausimai buvo susiję su pirkimo elgsena per pastaruosius 12 mėnesių. Imties struktūra buvo pakoreguota atitinkamais svoriais, kad ji atitiktų visų Lenkijos interneto vartotojų socialinę-demografinę struktūrą keturiose tyrėjų pasirinktose amžiaus grupėse: 15–24, 25–34, 34–49 ir 50 plius.
Žinoma, paskutinis skyrius patiko į mūsų interesus. Iš visų keturių į tyrimą įtrauktų amžiaus kategorijų tai yra plačiausia, įskaitant visus 50 metų ir vyresnius žmones be viršutinės amžiaus ribos, o likusieji remiasi 10 ar 15 metų trukme. Šis faktas pats savaime įrodo, kad senjorai (nepaisant šūkių apie „sidabro cunamį“, „sidabro ekonomiką“ ar net „sidabro rinką“, atkeliavusius daugiausia iš Vakarų) Lenkijoje nėra traktuojami kaip komercinė tikslinė grupė, kuriai verta skirti ypatingą dėmesį, tai yra visų pirma geriau suprasti poreikius, į kuriuos tada rinka galėtų reaguoti.
Dėl to vyresnio (ne) pirkėjo įvaizdis internete, atsirandantis atlikus šį tyrimą, iš prigimties nėra labai tikslus. Nepaisant to, pažvelkime į atsakymus į pagrindinius klausimus, atsižvelgdami į tyrimų rezultatus. Kas perka ir kas neperka internete - ir kodėl? Kas skatina žmones iš 50 metų amžiaus pirkti internetu ir kas juos atgraso? Kokius vyresnio amžiaus žmones perka internetu ir ką jie užbaigia stacionarioje parduotuvėje ir dėl kokių priežasčių?
Vyresnysis apsipirkimas internetu: kas perka?
Pradėkime nuo fono apibūdinimo. Atsižvelgiant į turimus tyrimų rezultatus, vadinamasis Interneto skvarba Lenkijoje, t. Y. Interneto vartotojų dalis iš viso šalies gyventojų nuo 7 iki 74 metų yra 83,4%. Tai net 27,5 milijono žmonių grupė. Iš jų 62% kada nors yra apsipirkę internete. Svarbu tai, kad analitikai fiksuoja aiškų padidėjimą kiekvienais metais - nuo 56% 2018 m., T. Y. 6 procentiniais punktais. Daugiau nei pusė respondentų taip pat mano, kad per ateinančius metus išlaidų lygis, susijęs su apsipirkimu internete, nesikeis, tačiau net 1/3 respondentų mano, kad šios išlaidos padidės. Tik kas 25-as respondentas planuoja sumažinti išlaidas.
Kalbant apie amžių, tarp visų internetinių pirkėjų dominuojančią grupę sudaro 35–49 metų amžiaus grupės žmonės (32 proc. Visų pirkėjų). Antroje vietoje yra senjorai (26% pirkėjų; kiti: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Tuo pat metu iš viso internete apsiperkančių žmonių skaičiaus Lenkijoje moterų ir vyrų dalis yra lygi - jie lygiai 50 proc. Analizės taip pat rodo, kad žmonės, turintys aukštąjį išsilavinimą ir vertinantys savo namų ūkių finansinę būklę gerai, yra linkę pirkti internetu.
Iš visų senjorų, besinaudojančių internetu, 56 proc. Apsiperka Lenkijos interneto svetainėse (stabilus lygis, be to, artimas šalies vidurkiui - 60), o užsienio - 13 proc. (Dalis mažėja; jauniausi yra lyderiai šiuo klausimu - 42 proc.). procentas akivaizdžiai mažėja su amžiumi). Norint tikslinti šį vaizdą, galima perimti hipotezę, kad turto lygis, taip pat kompetencijų apimtis kompiuterio naudojimo ir prekybos internetu srityje yra didžiausia jauniausiuose senjoruose (maždaug 50 metų - dirbantys ir turintys perspektyvą dirbti toliau 10, 15 metų), ir jis palaipsniui mažėja su amžiumi.
Paklausti apie priežastis, skatinančias pirkti internetu, senjorai pirmiausia nurodė galimybę per 14 dienų grąžinti įsigytas prekes nenurodydami priežasties (44 proc.), Tada daugiau informacijos apie produktus (35 proc.), Taip pat galimybę pirkti. naudotų ar kolekcionuojamų daiktų (30%). Tarp nurodytų patalpų taip pat buvo nuolaidos nuolatiniams klientams (26 proc.) Ir galimybė surinkti taškus už pirkinius (21 proc.), Kiek mažiau (ir su mažėjimo tendencija abiejose kategorijose) individualizuotas prekių pasiūlymas (13 proc.) Ir individualizuotos akcijos (12 proc.). .
Vyresnysis apsipirkimas internetu: prekės
Analizuojamu 12 mėnesių laikotarpiu visų amžiaus grupių žmonės noriai internetu pirkdavo drabužius, aksesuarus ir avalynę, knygas, kompaktinius diskus, filmus, taip pat kosmetiką ar kvepalus. Respondentų deklaracijos dėl internetinės prekybos planų artimiausiu metu po tyrimo buvo įvairios. Tarp atsakymų dažniausiai buvo nurodytos kelionės ir rezervavimas, kompiuterinė įranga, baldų ir interjero dizainas, sportinė apranga ir daugialypė terpė. Tačiau įžangoje į tyrimo rezultatų analizę pranešimo autoriai daro išlygą: interneto vartotojų pirkimo elgsena skiriasi priklausomai nuo jų lyties, amžiaus, išsilavinimo ar ekonominės padėties - atskiros grupės, pasirinkdamos produktų kategorijas ar pirkimo internetu dažnumą, priima skirtingus pasirinkimus.
Nepaisant to, statinio senjoro internetinė apsipirkimo struktūra atspindi bendras tendencijas. Pirma yra mada - drabužiai, aksesuarai, aksesuarai (60 proc.) Ir batai (47 proc.), Tada knygos, kompaktiniai diskai, filmai (46 proc.) Ir su jais beveik „ex-aequo“ - farmacijos produktai (45 proc.), Radijo ir televizijos įranga buitinės technikos (43 proc.), taip pat kosmetikos ir kvepalų (41 proc.). Bilietai į kiną ar teatrą (37 proc.) Yra tik šiek tiek toliau, kartu su telefonais, išmaniaisiais telefonais ir GSM priedais (taip pat 37 proc.), Šiek tiek lenkiantys sportinę aprangą (35 proc.), Automobilius ir automobilių dalis (35 proc.), Keliones ir rezervacijas. susijusios su kelionėmis (33%) ir dirbiniais vaikams ar žaislais (30%).
Baldus ir interjero dizaino elementus internetu perka 27% respondentų (bet 18% apdailos ir statybinių medžiagų), taip pat kompiuterinę techninę įrangą (27% - bet jau žaidimus 12%, o kompiuterines programas - 11%). Kas ketvirtas senjoras, kuris tokiu būdu perka internetu, perka draudimą (24 proc.). Pirkimas internetu (23%) yra panašaus lygio, vis dar nėra labai populiarus visose mūsų šalies amžiaus grupėse. Papuošalus internetu užsisakė 16% respondentų iš senjorų, kurie perka internetu, daugialypę terpę (pvz., Programas ar elektronines knygas) - 15%, kolekcinius daiktus - 14%.
Nė vienoje iš šių produktų kategorijų senjorų susidomėjimas pranoko kitų amžiaus grupių žmonių susidomėjimą. Priešingai, vyriausi žmonės (panašiai kaip jauniausi) rečiau nurodydavo kiekvieną iš minėtų kategorijų nei žmonės iš 25–34 ir 35–49 grupių. Net ir farmacijos srityje, be pagrindo, susijusio su vyresniu amžiumi, senjorų dalis (45 proc.) Buvo šiek tiek mažesnė už jaunesnių (35–49 - 48 proc., 25–34 - 47 proc.) Dalį. Savo ruožtu kategorijos, kurioms palyginti mažiausias senjorų susidomėjimas (palyginti su kitomis grupėmis), yra papuošalai, daugialypė terpė, žaidimai ir kompiuterinės programos. Taip pat yra rinkodaros specialistų laukas, viena vertus, kompiuterių ir maisto produktų srityje.
Pirkimas vyresnio amžiaus žmonėms internetu: išlaidos
Verta pabrėžti, kad internetinių išlaidų sumų struktūra neatkuria susidomėjimo struktūros atskiromis produktų kategorijomis. Kitaip tariant, tai, kad dauguma senjorų noriai prisijungė prie interneto per metus, pvz. po mados tai nereiškia, kad ji tam išleido daugiausia vidutiniškai per mėnesį.
Svarbiausias vidutinių mėnesinių senjorų internetinių išlaidų punktas yra garso ir vaizdo prietaisai bei buitinė technika, kurių suma yra 1 187 PLN. Šį faktą iš esmės galima paaiškinti didelėmis šio tipo įrenginių kainomis (ypač todėl, kad sąraše yra telefonai, išmanieji telefonai ir planšetiniai kompiuteriai - 601 PLN). Tačiau, kita vertus, 50 metų ir vyresnių žmonių išlaidos elektronikai ir buitiniams prietaisams yra didesnės nei bet kurioje kitoje amžiaus kategorijoje, aiškiai viršijančios tiek šalies vidurkį (951 PLN), tiek antros pagal dydį 25-34 kategorijos (1 073 PLN) išlaidas. Telefonų, išmaniųjų telefonų ir planšetinių kompiuterių atveju nėra panašios diferenciacijos, pagyvenę žmonės yra vidutiniškai normoje, šalia šalies vidurkio (605 PLN), iškart atsilieka nuo 35–49 grupės (608 PLN), tik nuo stipriausio čia esančio jaunimo (15–24 metų). su rezultatu 731 PLN.
Minėta mada, kalbant apie grupės „50 plius“ išlaidų sumą, yra daug mažesnė. Avalynė 234 PLN lygyje, o drabužiai, aksesuarai ir aksesuarai - 208 PLN. Abiem atvejais senjorai yra gana arti šalies vidurkio (batai - 230 zlotų, drabužiai ir kt. - 253 zlotai), tuo tarpu drabužių pirkimo prasme jie yra žymiai žemesni nei 25–34 metų grupės, pirmaujantys net 465 zlotų rezultatu, tuo tarpu nedaug lenkia kitus (35). (-49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Savo ruožtu, kalbant apie avalynę, senyvus žmones lenkia tik patys jauniausi (15–24 m.), Kurių rezultatas yra 289 PLN, tačiau dvi paskutinės grupės nedaug atsilieka (25–34 - 217 PLN; 35–49 - 198 PLN). Kas gali atrodyti stebėtinai, visų amžiaus grupių vyrai internetu drabužiams, aksesuarams ir aksesuarams išleidžia 70% daugiau nei moterys (vidutiniškai 345 PLN, palyginti su 203 PLN) - akivaizdu, kad šiuo atveju moterys labiau mėgsta tradicinį pardavimo modelį.
Kitą poziciją užima maisto prekės, kurios vidutiniškai suvartoja 170 PLN per mėnesį. Kalbant apie kylančias maisto kainas, ši suma neatrodo didelė. Tačiau reikia atsiminti, kad tokio tipo apsipirkimas Lenkijoje yra gana naujas reiškinys, o šviežių produktų pristatymas tiesiai į namus gali būti naudojamas daugiausia didesniuose miestuose. Senjorai išleidžia šiek tiek daugiau prekių internetu, nei patys jauniausi ir labai jauni žmonės (25–34 - 163 PLN; 15–24 - 155 PLN), o šalies vidurkį (204 PLN) vartotojai aiškiai pritraukia 35–49 m. metų (299 PLN). Tuo pačiu metu visiems pirkėjams buvo aiški koreliacija tarp deklaruotos namų ūkio finansinės padėties ir maisto produktų pirkimo internetu. Paaiškėjo, kad kuo blogiau vertinama ši situacija, tuo didesnė tendencija pirkti. Tai gali reikšti bandymą surasti pigesnius patvarių gaminių tiekėjus.
Internete perkantys senjorai kosmetikai ir kvepalams išleidžia vidutiniškai 151 zlotą. Jie rikiuojasi iškart už pirmaujančios grupės (35–49–157 PLN), viršija šalies vidurkį (139 PLN) ir yra arti likusių (25–34–130 PLN; 15–24–111 PLN). Tokie pirkiniai buvo būdingi pasiturintiems. Verta pabrėžti, kad moterų pranašumas prieš vyrus buvo nereikšmingas (147 PLN, palyginti su 123 PLN).
Po kosmetikos ir kvepalų farmacijos produktai, vidutiniškai suvartojantys 126 PLN per mėnesį, pagal sumą buvo priskirti prie senjorų internetinių išlaidų. Atsižvelgiant į kitas čia pateiktas produktų kategorijas, suma nėra įspūdinga. Tačiau reikia atsiminti, kad apklaustoje pagyvenusių žmonių grupėje kiti žmonės gali padidinti išlaidų RTV ir buitinei technikai dydį, o kiti - būdami skirtingo amžiaus, turintys skirtingas pajamas, turėdami skirtingus pajamų šaltinius - gali būti priversti reguliariai vartoti vaistus. Nenuostabu ir tai, kad išlaidos farmacijos produktams didėja su respondentų amžiumi (15–24–58 PLN; 25–34–101 PLN; 35–49–111 PLN; šalies vidurkis - 107 PLN), o žmonių kategorijoje vyrauja bruožas. 50 plius.
Kalbant apie sumas, senjorai internetu išleidžia mažiausiai knygų, kompaktinių diskų ar filmų (vidutiniškai 97 PLN per mėnesį) ir bilietų į kiną ar teatrą (85 PLN). Tačiau abiejose šiose kategorijose jie užima pirmąją vietą tarp visų tyrime pasirinktų amžiaus grupių, o pirmojoje - šiek tiek priekyje (35–49–84 zlotai; 25–34–81 zlotai; 15–24–51 zlotai; šalies vidurkis 74 PLN), o antroje - šiek tiek (15–24 - 84 PLN; 25–34 - 76 PLN; 35–49 - 76 PLN; šalies vidurkis 83 PLN).
Ar artimiausiu metu senjorų išlaidos internetinei prekybai išliks panašaus lygio, ar jos pasikeis? Dauguma (60 proc.) 50 metų ir vyresnių žmonių klausė, kad jie išliks dabartiniame lygyje. Tačiau kas ketvirtas (24 proc.) Prognozuoja padidėjimą ir tik kas penkiasdešimt (2 proc.) Sumažėjimą. Kas šeštas (13 proc.) Negali spręsti. Likusios analizės rodo, kad jauniausi (15–24 m.) Ir tie, kurių namų ūkiai yra geros finansinės padėties, planuoja dažniau didinti savo išlaidas.
Pirkimas internetu vyresnio amžiaus žmonėms: pristatymo formos
Kalbant apie respondentus iš visų keturių amžiaus grupių, pirmenybė teikiama pirkinių pristatymo į savo namus ar darbo vietą forma yra kurjeris. Net 71 proc. Internetinių pirkėjų nurodė, kad ši galimybė paprastai yra pirmenybė ir motyvuoja pirkti, o 58 proc. - kaip dažniausiai naudojamą pasirinkimą. Tuo pačiu metu 72% pirkėjų internete norėtų, kad kurjeris parsivežtų siuntinį į namus ar darbą, tačiau šiuo metu tai nėra įprasta tiekėjų atsakomybė - paprastai tai yra tik papildoma mokama paslauga.
Kita vertus, kas antras (53 proc.) Pirkėjas internete, kaip grąžinimo forma, kuri juos labiausiai skatina pirkti tam tikroje parduotuvėje, yra galimybė nemokamai grąžinti prekes kurjeriu sistemoje „nuo durų iki durų“ (grąžinamo siuntinio atsiėmimas tiesiai iš kliento namų). Čia verta paminėti, kad kas trečias internetinis pirkėjas negrąžino nė vieno produkto, kol nebuvo atliktas tyrimas. Tiek apie bendrą apžvalgą, pereikime prie 50 metų amžiaus kategorijos.
- Pristatymo formos, skatinančios pirkti
Atsakydamas į klausimą "kurios iš šių prekių pristatymo formų labiausiai skatina pirkti internetu?" net 80% senjorų nurodė kurjerių pristatymą tiesiai į savo namus ar darbą. Šiuo atžvilgiu „50 plius“ grupė aiškiai lenkia kitas (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). Savo ruožtu 55% senjorų pasirinko pristatymą paštu tiesiai į savo namus ar darbą.
Savo ruožtu tik vienu procentiniu punktu daugiau (56%) nurodė nemokamą pristatymą į namus su galimybe nemokamai grįžti (pats tiekėjo tipas neturėjo daug reikšmės). Pusė apklaustų senjorų (51 proc.) Kaip padrąsinantį pristatymo būdą nurodė pasiėmimą prie siuntų spintelės. Abi šios pristatymo rūšys buvo patraukliausios pačių mažiausiųjų požiūriu, o analizių šviesoje siuntų automatų populiarumas yra atvirkščiai proporcingas respondentų amžiui - nemokama grąža nesukuria tokių vienareikšmių sąsajų.
Įvairios asmeninio rinkimo formos nėra labai viliojančios tiek senjorams, tiek kitų amžiaus grupių atstovams - kioske (nurodo kas trečias respondentas - 30 proc.), Pašte (kas ketvirtas - 23 proc.), Parduotuvėje ar prekybos centre. (kas penktas - 19 proc.), degalinėje (10 proc.) ir net pakeliui namo, geležinkelio stotyje ar požeminėje stotyje (7 proc.). Tuo pačiu metu greitas pristatymas (pristatymas tą pačią dieną) turi tiek pat paskatų pirkti, tikriausiai dėl aukštų tokio tipo paslaugų kainų (7%).
Tik 9% senjorų nurodė, kad tiesioginis perkėlimas iš svetainės yra skatinanti pirkimo internetu forma (naudojama, pvz., Elektroninių knygų, muzikos ir kt. Atveju), o tai yra susiję su jau nurodytu mažu 50 metų ir vyresnių žmonių susidomėjimu daugialypės terpės priemonėmis šia forma. Tuo pačiu metu tokie pervedimai sukuria atvirkštinę koreliaciją su respondentų amžiumi - jie populiarūs kas trečiam pirkėjui iš 15–24 metų grupės (31 proc.).
- Faktiniai pasirinkti pristatymo būdai
Kalbėjomės apie siūlomus pristatymo būdus, kuriuos senjorai svarsto paskatinti (ar ne) pirkti. O kokias perkamų produktų transporto formas jie iš tikrųjų renkasi? Paprastai tariant, šie sprendimai atitinka anksčiau pateiktas deklaracijas. Senjorai daugiausia naudojasi kurjerių paslaugomis, pristatydami įsigytus produktus tiesiai į savo namus ar darbovietę (72 proc.), O tai gerokai lenkia kitas grupes (52–55 proc.). Daug rečiau jie renkasi atsiėmimą siuntų spintelėje (42 proc. - čia mažiausia dalis tarp visų grupių; kiti yra 54–57 proc.) Arba pristatymą paštu į namus ar darbą (37 proc. - vidutiniškai; visos grupės būna 35–41). %).
Nemokamą pristatymą į namus su galimybe nemokamai grįžti, kurį net 56% apklaustų senyvo amžiaus žmonių, perkančių internetu, įvertino kaip skatinančius pirkti, praktiškai renkasi tik 25% 50 metų ir vyresnių žmonių (visos grupės yra 23-31%), o tai greičiausiai yra reiškia, kad parduotuvės, kurių pasiūlymas yra patrauklus respondentams, retai siūlo šią formulę.
Gydymo būdai, kuriuos vyresnio amžiaus žmonės vertina kaip nelabai skatinančius praktikoje, jie taip pat naudoja labai retai. Pirkinių paėmimą kioske (paczka w Ruchu) naudoja 21% respondentų, pašte - 15%, parduotuvės filiale ar prekybos centre (spustelėkite ir rinkite) - 13%, degalinėje - 4%, o traukinių stotyje ar metro - 2% respondentų. . Tą pačią dieną pristatymo paslaugos taip pat yra 2% populiarios (tikriausiai dėl didelių išlaidų). 5% procentų tų, kurie naudojasi elektroninių knygų ar muzikos perkėlimu tiesiai iš svetainės, koreliuoja su proporcingai mažu (15%) susidomėjimu šios formos daugialypės terpės įsigijimu.
Verta pridurti, kad būtent vyresnėje grupėje buvo daugiausia teigiamų atsakymų („tikrai taip“ arba „greičiau taip“) procentų į klausimą „Ar norėtumėte, kad perkamos prekės būtų parvežtos namo, kai jas pristatys kurjeris? " - 76 proc. Atsakymai į šį klausimą yra aiškiai susiję su respondentų amžiumi, kuris labiausiai matomas atsakymo „tikrai taip“ atveju (50 plius - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Vyresnieji pirkiniai internete: prekių grąžinimo priežastys
Prekių grąžinimas nėra standartinės pirkimo procedūros dalis. Yra žmonių, kurie užsisako daugiau tam tikro produkto modelių, spalvų ar dydžių, norėdami išsirinkti tinkamiausią namuose - o likusius grąžinti. Tačiau apskritai mes stengiamės gerai apgalvoti pasirinkimus, kad ne tik pardavėjai, bet ir mes patys susiduriame su perpakavimo ir pirkinių grąžinimo bėdomis. Tačiau siūlomos patogios (be rūpesčių ir pigios) grąžinimo formos yra svarbios, nes jos žymiai sumažina riziką, kad nuotoliniu būdu įsigytos prekės nebus pritaikytos prie kliento lūkesčių. Taigi jie žymiai palengvina pirkimo sprendimų priėmimą.
Kaip seną prekių grąžinimo formą, skatinančią žmones pirkti internetu, suskirstyta pagal amžių, senjorai pirmiausia nurodė galimybę nemokamai grąžinti prekę kurjeriu „nuo durų iki durų“ modeliu - 54% (tarifo viduryje; kitos grupės - 49–57%) ir nemokamą prekės grąžinimą. paštu - 51% (čia jis šiek tiek lenkia kitas grupes, kurių dalis yra 50%). Likusias įsigytų prekių grąžinimo formas senjorai vertino prasčiau nei kitų amžiaus grupių atstovai; galimybė grįžti į stacionarią parduotuvę - 35%, grąžinimas siuntų spintele - 29%, kioske - 5%.
Tuo pačiu metu, kaip sprendimas, skatinantis pirkti, kas ketvirtas apklaustų senjorų (26 proc.) Nurodė ilgesnį nei įprastas (14 dienų) prekės grąžinimo laiką. Matyt, su amžiumi pirkėjai tampa ryžtingesni - didžiausią susidomėjimą pailgintu grąžinimo laikotarpiu turi jaunimas (15–24 - 41 proc., 25–34 - 35 proc.), Tada jis mažėja (35–49 - 25 proc.).
Svarbu tai, kad kiekvienoje iš keturių amžiaus grupių tik 1% respondentų pažymėjo atsakymą „Aš nežinojau apie tokią galimybę“, o tai rodo aukštą jų, kaip vartotojų, teisių ir elektroninę prekybą reglamentuojančių mechanizmų žinojimo tarp internetu perkančių žmonių žinias.
Kokias prekių grąžinimo formas respondentai dažniausiai naudojo dažniausiai? Iš esmės, atsižvelgiant į anksčiau pateiktas lengvatas, nors procentais aiškiai sumažėjo (greičiausiai) dėl tikslių, patenkinamų pirkimų. Įkainių priešakyje yra: nemokamas prekės grąžinimas paštu (20% - aišku dažniau nei kitose grupėse) ir nemokamas prekės grąžinimas kurjeriu (nuo durų iki durų) - 18%. Daug mažesni balai yra: grįžimas į stacionarią parduotuvę (7%) ir produkto grąžinimas per siuntų automatą (5% - gerokai atsilieka nuo kitų grupių, neviršijant 14–16%). Tik 3% senjorų pasinaudojo aukščiau standarto atsipirkimo laikotarpio galimybėmis (kitos panašiai kuklios grupės - 6–8%) ir 1% galimybės grįžti kioske ar degalinėje (kitos grupės - 2%).
Tuo pačiu ir verta pabrėžti, kad tarp senjorų daugiausia žmonių niekada negrąžino įsigytų prekių (38%; kitos grupės: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Gerai suvokiant teisę grįžti, tai gali tiesiog parodyti apgalvotą pasirinkimą, tačiau tikriausiai kai kurie pirkėjai - ypač vyresnio amžiaus - taip pat rodo tam tikrą drovumą įgyvendindami savo teises.
Pirkimas vyresnio amžiaus žmonėms internetu: susisiekimo formos
Didžioji dauguma visų amžiaus grupių respondentų, pirkdami internetu, naudoja nešiojamąjį kompiuterį. Išmanusis telefonas, kurį naudojo 61% žmonių, apsiperkančių internetu, liko antras. Tačiau šioje kategorijoje vyrauja jaunimas (15–24 m.). Kodėl? Patys respondentai atkreipia dėmesį į sunkumus, kylančius bandant pirkti internetinėse parduotuvėse naudojantis mobiliaisiais įrenginiais. Kalbu daugiausia apie formas, kurias nepatogu užpildyti išmaniajame telefone, ir apie kai kurių parduotuvių svetainių netinkamą pritaikymą tokio tipo įrenginiams.
Jauniausi pirkėjai atkreipia dėmesį, pavyzdžiui, į tai, kad trūksta mobiliosios aplikacijos, ar į jų nuomone siūlomus mokėjimo būdus. Kita vertus, senjorai dažniau nurodo tiesiog per mažas raides. Atsižvelgiant į analizes, ši problema tampa vis svarbesnė su vartotojų amžiumi. Todėl nenuostabu, kad vyresni nei 50 metų amžiaus žmonės apsipirkdami internetu dažniausiai naudoja nešiojamąjį kompiuterį (74 proc.), O paskui - stalinį kompiuterį (54 proc.). Abiem šiais atvejais senjorai nesiskiria nuo kitų; nešiojamam kompiuteriui visų amžiaus grupių šakės yra 72–77 proc., kompiuteriui - 51–60 proc.
Mažiausias senjorų skaičius atliekamas mobiliuosiuose įrenginiuose, o tai gerokai skiriasi nuo kitų. 33% 50 metų ir vyresnių respondentų siekia išmaniojo telefono (čia: didžiulis atstumas: 15–24 - 85%; 25–34 - 70%; 35–49 - 63%), o planšetinis kompiuteris - 15% (šio tipo įrenginiai paprastai yra mažiau populiarūs likusios grupės yra 28–34%).
Paklaustas apie problemas, atgrasančias žmones nuo pirkimo internetu naudojant mobiliuosius įrenginius, minėtus mažo dydžio laiškus nurodė kas antras respondentas (46% - labai aiškus dominuojantis asmuo; kiti: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Antra, senjorai paminėjo nepatogias formas (37 proc. - žemiau vidurkio čia; kitos grupės - 42–48 proc.). Kas ketvirtas apklaustų senjorų nurodė, kad svetainė nebuvo pritaikyta apsipirkimui mobiliuoju būdu (26 proc.), Per daug veiklų ar operacijų, reikalingų pirkimui užbaigti (25 proc.; Tai dažniausiai skundžiasi nekantrus jauniausias), per lėtas interneto ryšys (24 proc.) Ar problemos su mokėjimu (23%). Kas aštuntas senjorų (13 proc.) Nurodė, kad nepatogus atsiskaitymo būdas atgraso nuo apsipirkimo mobiliaisiais įrenginiais, ir tik kas iš trylikos (8 proc.) Nurodė, kad nėra mobiliosios aplikacijos, kuri kelia nerimą jauniausiems. Tuo pačiu metu daugiau nei kas penktas respondentas iš „50 plius“ kategorijos (22 proc.) Nesusidūrė su nė viena iš minėtų problemų.
Pirkimas vyresnio amžiaus žmonėms internetu: priežastys
Metai iš metų auga ne tik internetinių pirkėjų skaičius - kaip minėta pradžioje - bet ir žmonių, teigiamai vertinančių apsipirkimą internete, dalis. Kaip svarbiausius savo privalumus respondentai nurodė šios apsipirkimo formos paprastumą ir patogumą bei platesnį pasirinkimą nei apsipirkimo tradicinėse parduotuvėse atveju. Tuo pačiu metu auga ir jausmas, kad apsipirkimas internete yra saugus ir kad jis siūlo platų pasirinkimo spektrą bei ieško prieinamų pasiūlymų.
Dauguma respondentų internetu renkasi dėl prieinamumo visą parą (7 valandas per parą) (šį faktorių nurodė net 75% respondentų), mažesnės kainos (palyginti su stacionariomis parduotuvėmis - čia 2/3 respondentų), patogumas (apsipirkti neišeinant iš namų) ir neribotas laikas pasirinkti sau tinkamą produktą. Tuo pačiu respondentai nurodė, kad juos dažniau apsipirkti internetinėse parduotuvėse skatins mažesnės pristatymo išlaidos (55 proc.) Ir mažesnės pačių produktų kainos (53 proc.). „50 plius“ grupė nesiskiria nuo šių tendencijų, tik skirtingos mokėjimo formos, galimybė rinkti taškus, nuolaidos nuolatiniams klientams ir individualizuoti pasiūlymai senjorams yra šiek tiek svarbesni nei kitiems respondentams.
Atsižvelgiant į tai, nenuostabu, kad paklausti, kas priverstų juos dažniau pirkti internetu, senjorai pirmiausia nurodė mažesnes pristatymo išlaidas (58 proc.), Mažesnes kainas nei tradicinėse parduotuvėse (54 proc.) Ir nuolaidas pirkėjams. internetu (45 proc.). Tik kas trečias apklaustas senjoras minėjo nuolaidų kodus šiame kontekste (37%). Ketvirtadalį dažnesnių pirkinių internetu paskatintų galimybė papildomai mokėti produktus (24 proc.) Arba greitesnį pristatymą (23 proc.), Tikriausiai standartinį variantą. Penktadalį palyginti lengva pasiekti - išsamesni prekių aprašymai (22 proc.) Ir platesnis turimų produktų asortimentas (19 proc.).
Mažesnė reikšmė respondentams turėtų ilgesnį grąžinimo laiką nenurodant priežasties (16%), didesnį pristatymo būdų pasirinkimą (14%), geresnes produktų nuotraukas (14%) ir saugesnes mokėjimo formas (12% - čia mažiausias procentas tarp visų amžiaus grupių, gali reikšti arba mažesnį grėsmių supratimą, arba mažesnį polinkį į rizikingą elgesį internete). Aukštesnę internetu siūlomų produktų kokybę nurodė kas dešimtas apklaustas vyresnio amžiaus asmuo (11 proc.).
Tuo pačiu metu 3/4 apklaustų senjorų tikino, kad prekybos sekmadieniais draudimo įvedimas neturėjo įtakos jų internetinių pirkimų apimčiai (44 proc. Veikiau ne, 15 proc. Tikrai ne).
Vyresnysis apsipirkimas internetu: mokėjimo metodai
Iš siūlomų mokėjimo būdų plačioji visuomenė, perkanti internetu, dažniausiai renkasi greitus pervedimus per mokėjimo paslaugą, ypač „PayU“. Didesnę pageidaujamų atsiskaitymo būdų įvairovę (įskaitant atsiskaitymus kortelėmis, mobiliuosius mokėjimus - „Blik“ ar QR kodus, bet ir tradicinius pavedimus, gryną pristatymą ar gryną pristatymą) pateikia patys jauniausi (15–24 m.). Šiame kontekste senjorai pasirodo esą atviriausi moderniausiems ir tuo pačiu patogiausiems visiškai internetiniams sprendimams.
Tuo pačiu metu keturiose labiausiai pageidaujamose mokėjimo formose jie nesiskiria nuo kitų amžiaus grupių. Tai yra greitas pervedimas per mokėjimo paslaugą (pvz., „PayU“, „Przelewy24“, „Dotpay“) - 63%, o vėliau mokėjimas grynaisiais asmeniškai atsiimant kurjerį - 44%, tradicinis pavedimas (suvedus sąskaitos numerį) - 42% ir mokėjimas kortele pateikiant užsakymą - 38%.
Kas gali pasirodyti stebėtina, senjorai itin nenoriai naudojasi grynaisiais pristatant pinigus (t. Y. Mokant už pristatymą iš paštininko). Šį sprendimą palankiai vertintų 31% 50 metų ir vyresnių žmonių, o likusios grupės yra 44–54%, o tendencijos intensyvumas yra atvirkščiai proporcingas amžiui. Panašios tendencijos yra dar intensyvesnės mobiliųjų mokėjimų, pvz., „BliK“, atveju (rekordiniai atstumai; 15–24 - 48 proc .; 25–34 - 37 proc .; 35–49 - 29 proc .; 50 plius - 14 proc.) šiek tiek mažesnis - atsiskaitant parduotuvėje (senjorai 20 proc., kitos grupės yra 28–36 proc. ribose, dominuoja tarp jauniausių pirkėjų internete).
Kiti dažnai siūlomi mokėjimo būdai (SMS ar QR kodu, taip pat išsimokėtinai arba su atidėta data) mažai domina visų grupių respondentus, o šiame kontekste ypač maži - senjorai.
Pirkimas vyresnio amžiaus žmonėms internetu: problemos
Daugiau nei 3/4 žmonių, apsiperkančių internetu (76%), susidūrė su tam tikra problema dėl savo pirkinių. Dažniausiai tai buvo dėl per ilgo pristatymo laiko arba jo brangumo. Anketose taip pat buvo įtrauktas įkyrių anksčiau žiūrėtų produktų reklamos klausimas, kuris, atrodo, ypač erzina, ypač atlikus galutinį pasirinkimą ir užsisakius konkretų modelį.
Tuo pat metu į tyrimą įtraukti senjorai nurodė bet kokius sunkumus apsiperkant internetu (dažniausiai pasirinktas atsakymas buvo tai, kad nesutikau, nesusidūriau nė su viena iš minėtų problemų - 34 proc.), O pranešę apie problemas jie buvo ne tokie intensyvūs nei kitos amžiaus grupės. Galbūt tai reiškia, kad gyvenimo patirtis (mažiausiai 50 metų) leidžia į didesnį atstumą pažvelgti į kartais kylančius sunkumus, ypač - kantriau dėl užsakyto gaminio laukimo laiko.
Tačiau kas ketvirtas apklaustų senjorų nurodė per ilgai laukęs produkto pristatymo (28%), didelių pristatymo išlaidų (27%) ar įkyrių anksčiau žiūrėtų produktų reklamų (26%), o kas 8-as nurodė nepasitenkinimą gautais produktais, susijusius su kitais lūkesčiais. link jų (13 proc.), o kas dešimtas - gauti brokuotą produktą (10 proc.). 7% respondentų turėjo problemų dėl atsiskaitymo, tiek pat negavo užsakytų prekių. 6% dalis buvo sunku rasti norimą produktą, problemos dėl garantijos, skundai ar prekių grąžinimas, taip pat melaginga informacija svetainėje (apie produktą, kainą ir kt.). Kas 20-asis senjoras susidūrė su neadekvačiu klientų aptarnavimu (5 proc.) - neprofesionalu (įskaitant nesugebėjimą atsakyti į pateiktus klausimus) arba grubus.
Pirkimas vyresnio amžiaus žmonėms internetu: parduotuvės pasirinkimas
Pranešimo apie pirkimus internete autoriai taip pat atkreipė dėmesį į internetinės parduotuvės pasirinkimo logiką. Atsižvelgiant į tyrimų rezultatus, trys pagrindiniai veiksniai, lemiantys pirkimą šiuo, o ne kitu adresu, visų pirma yra įdomios prekės kaina (45 proc.), Paskui siuntimo išlaidos (37 proc.) Ir galima ankstesnė teigiama patirtis, susijusi su apsipirkimu tam tikroje internetinėje parduotuvėje. (31 proc.). Čia nėra staigmenų - minėti elementai yra būdingi daugumai respondentų, neatsižvelgiant į jų lytį, amžių ar išsilavinimą, be to, jie panašiais santykiais pasirodė ir ankstesniuose apklausos leidimuose.
Įdomu tai, kad aukščiau paminėti trys vyresnio amžiaus žmonių vertinimo veiksniai yra didesnio nei vidutinio svorio: kaina - 50%, siuntimo kaina - 39%, ankstesnė teigiama patirtis - 35%. Mažesnė svarba, tačiau išskirtinai didelė, palyginti su kitomis grupėmis, priskiriama 50 metų ir vyresniems žmonėms, nes lengva pateikti užsakymus (25%; kiti - 16-18%). Kas 4-as vyresnysis taip pat atsižvelgia į patrauklias akcijas ir specialius pasiūlymus (24 proc.) Bei trumpą pristatymo laiką (23 proc.), Šiek tiek mažiau nei kas penktas atsižvelgia į kainų palyginimo svetainių rezultatus (19 proc.) Ir paprastus mokėjimo metodus. (18 proc.). Kitos pozicijos apima įvairias pristatymo formas (17%) ir apmokėjimą (16%), taip pat išsamią informaciją apie užsakymo, skundo ar grąžinimo sąlygas (16%).
Tuo pačiu metu, kai pirmas pirkinys tam tikroje parduotuvėje, net pusei pirkėjų (47%) nuomonė yra svarbiausias patikimumą lemiantis veiksnys. Taigi svarbu parduotuvių reitingai, suteikiant klientams žinių apie tai lengvai prieinama ir prieinama forma. Tačiau senjorai santykinai mažai pasitiki nuomonėmis įvairiuose tinklalapiuose ar interneto portaluose (15 proc.), Socialiniuose tinkluose (10 proc.), Taip pat interneto forumuose ar diskusijų grupėse (8 proc.). 50 metų ir vyresnių žmonių savarankiškumą (arba skepticizmą) taip pat įrodo žemas polinkis pasikliauti draugų, draugų ar šeimos rekomendacijomis (11 proc.), Mažesnis nei pasitikėjimas, kurį sukuria internetiniai įmonės duomenys, tokie kaip adresas, mokesčių mokėtojo kodas arba telefono numeris (14 proc.) Ar aiški ir funkcionali svetainė (12%). 10% apklaustų senjorų susidomėjimas tam tikra parduotuve padeda sukurti bendrus nuolaidų kodus.
Vyresnysis apsipirkimas internetu: kas neperka ir kodėl?
Įdomi tema apsipirkimo internete tema - ir tikriausiai ne tik rinkodaros ar elektroninės prekybos specialistams - yra kita medalio pusė, t. Y. Žmonių, kurie neperka internetinėse parduotuvėse, sfera. Šioje grupėje šios amžiaus grupės yra lygiomis proporcijomis: 35–49 (33%) ir 50 plius (32%), o trūkstamas 1/3 visų pirma yra 25–34 (22%) ir jauniausias - 15–24 (14–14) kategorijos %). Pagal „Gemius“ analizę, skirtą elektroninės ekonomikos rūmams, kas trečias iš šių žmonių (37 proc.) Nesinaudoja internetinių parduotuvių pasiūla, nes prieš pirkdami nori asmeniškai pamatyti dominantį produktą.
Kalbant tik apie senjorus (50+ kategorija), svarbiausia yra įprotis pirkti tradicinėse parduotuvėse ir susirūpinimas dėl galimų problemų dėl garantijos, keitimo, grąžinimo. Panašu, kad abiejų šių klausimų sprendimas būtų informacijos apie vartotojų teises, įskaitant teisę atsisakyti sutarties nenurodant priežasties, platinimas per 14 dienų su įpareigojimu grąžinti prekes per kitas 14 dienų. Išskirtinė paskata čia galėtų būti nemokama grąža (o ne standartiškai kliento pusėje), kuri iš esmės subalansuotų poreikį pamatyti produktą prieš perkant stacionarioje parduotuvėje.
O ką daryti, norint įtikinti internetinius pirkėjus pirkti internetu? Paklausus apklausoje, jie sako tą patį, ką ir pirkėjai, kai kyla klausimas dėl intensyvesnio pirkimo. Jie rodo mažesnes pristatymo išlaidas, patrauklesnes prekių kainas ir greitesnį įsigytų produktų pristatymą. Kaip ir žmonės, perkantys internetu, taip pat tie, kurie iki šiol nebuvo įsitikinę, mano, kad greičiausiai pirmiausia rinktųsi tokias kategorijas kaip elektronika ir buitinė technika, drabužiai, avalynė, kosmetika, taip pat knygas, kompaktinius diskus ir filmus.
Apie autorių
Skaitykite daugiau šio autoriaus straipsnių
